A ferramenta vem sendo testada na área Serviços Digitais, do segmento Uniclass, e tem sido bastante criticada pelos empregados que, além de metas inalcançáveis, sentem-se pressionados pelo sistema – que sobrecarrega os bancários com diversas demandas ao mesmo tempo.
“Enxergamos com preocupação a implantação da nova ferramenta Dynamics do Itaú. Pra quem trabalha com sistema foi relatada uma pressão constante para se manter conectado durante toda a jornada, impossibilitando até que os funcionários consigam ir ao banheiro ou beber água”, conta a diretora Daniele Miyashiro.
Ainda de acordo com o apurado pelo Sindicato, a ferramenta apresenta outros problemas, como exemplo, não permitir o contato ativo com o cliente no status ‘ocupado’.
Ou seja: é necessário estar como ‘disponível’, mesmo em atendimento, e, quando isso ocorre, novas interações entram de forma receptiva (email, chat, WhatsApp).
Outra crítica é a falta de interação do Dynamics com a estação de trabalho (EA). Isso obriga o bancário, antes de iniciar uma interação com o cliente, primeiro digitar no sistema, criar um atendimento e depois mandar mensagem ou ligar, perdendo tempo desnecessário.
Além disso, o gerente-geral pode destravar uma pausa que julgar desnecessária, entrando várias interações simultâneas. Para que o gestor não destrave a pausa, os bancários têm de justificar a todo momento o que estão fazendo, causando desnecessário constrangimento.
Atendimento afetado
O mesmo sistema está sendo implementado pela diretoria do Uniclass Digital e apresentado funcionamento intermitente, com quedas diárias mesmo para quem ainda utiliza o Imbox (programa anterior).
Os trabalhadores relatam preocupação porque os clientes não estão recebendo mensagens de retorno vindas do sistema mais novo, Dynamics, o que gera insatisfação e impacta diretamente no resultado dos bancários.
O Sindicato está acompanhando a situação no Itaú e cobrará uma posicionamento do banco quanto as críticas apontadas pelos trabalhadores.